5分钟!看懂零缺陷智慧

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  导读

  “零缺陷”智慧,是一种质量管理哲学,需要从管理层开始改变观念和态度,形成目标(帮助客户、供应商、员工取得成功),建立质量文化和制度,利用原则和工具,完美设计规划好每一步,获得符合要求的结果。

  针对中国企业,“为实现卓越,面临的基本问题”,强调思维突破的重要性。

  实现企业的目标,给出“完整性”三原则:帮助员工成功,帮助供应商成功,帮助客户成功。

  完整组织系统包含的三大协同互动的流程,核心业务流程,支撑流程,战略流程。卓越组织所需的变革管理,清晰规则,看不见的六种“文化要素”。

  针对中国企业的“症结”所在,谆谆教诲,突破思维达到卓越绩效。时刻强调质量管理是一种预防保健性质,而非救火;给出了部门经理的工作时间分配的建议,最后分析了“零缺陷”与质量工具ISO9000、六西格玛、精益模式之间的区别,“零缺陷”更强调一种管理哲学。

  公司管理者的产品就是“有用的和可信赖的组织”。要真正在当今这个世界市场上取得竞争优势,中国公司需要明白:为了创建可信赖的组织,他们到底应该做什么。

  序言部分思维导图(请横屏观看)

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  解惑篇,为何是ZD?

  从Crosby的创立“零缺陷”质量管理的历史讲起,详细讲了起源于“潘兴导弹”项目、区别于AQL(可接受的质量水平)的“零缺陷”质量管理。

  通过Crosby对提问的回答,大概给出了一些关键性概念,“第一次把事情做对”,只有管理者坚信“完美工作”可达成,从自身学习起,引导员工与供应商的学习,拒绝不符合要求,可获得“把所有事情彻头彻尾计划好”的成果零缺陷。

  企业变革的三个阶段:

  形成信念(Developing Conviction)

  做出承诺(Commitment)

  转化行动(Conversion)

  质量管理是预防管理的哲学,不仅仅是ISO9000的实施,更是一种思想和政策的确立,教育是第一位的。

  美国从50年代的补救措施的质量控制,到如今的预防性质量管理,经历了半个世纪。“中国制造”之路上有一些显著的质量问题的影响。未来质量之路上,中国需要零缺陷的质量管理,创建可信赖的组织,建立“百年老店”。

  解惑篇思维导图(请横屏观看)

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  传道篇:何为ZD?

  企业如人,需要知道为了什么而存在?需要先确立目标。Crosby主张“完整性”是21世纪的质量观,其中的三个原则即帮助员工成功、帮助供应商成功、帮助客户成功。

  企业为取得卓越绩效而进行变革,企业中的六种“文化要素”需要被关注。最后落实在两个方面:关系管理,业务管理。

  组织我们也称为”可信赖产品“,它也是百年老店的精髓产品可变,人员可变,设计可变,只有组织不能变。

  一个优秀的部门经理大都遵循”253“法则:

  20%的时间用来和高层讨论工作,50%甚至60%的时间与兄弟部门的经理们在一起进行沟通和研讨,剩下30%或20%的时间花在指导下属的工作上。

  质量管理是创建一种文化,本质是管理,针对的是人的理念、态度问题,依靠的是沟通。

  第一次把事情做对,必须同时满足三要素:实现控制,落实保证,伴随管理。

  对管理者来讲,建立关系是最应该掌握的一门技巧,例如在工作、销售增长率、成本、利润率之间建立起一个关系网。

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  制度比感觉更可靠,一个组织制定质量政策的原则,由CEO制定,内容清楚易懂,文字简明扼要,无歧义,管理层身体力行。

  一个优秀的质量经理懂得如何用报表描述自己的工作,会让老板像离不开财务经理那样离不开自己。

  21世纪的质量,完整性三方面:

  1、品质,好的质量一定代表了诚信;

  2、财务,财务情况代表了一个组织的营养状况;

  3、关系,关系是一个组织的灵魂所在。

  传道篇思维导图(请横屏观看)

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  授业篇:开启ZD模式

  把工作分解成过程,打造“工作质量链”。

  帮助客户成功,就是找到真正的客户,确定客户的真实需求,并根据需要培育客户。

  帮助供应商成功,是建立与供应商之间的信任,通过相互帮助取得共赢。

  帮助员工成功,为员工提供接近管理层的机会;有效的员工福利支持系统;公平的评价体系;反映员工贡献程度的报酬。扮演教练,帮助员工成长。

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  要求是多变的,符合要求是不变的。

  沟通要建立三种关系:互敬、互信、互利。有效沟通需要倾听。

  管理者的角色有三个:

  确保每一项任务都能确定正确的要求;

  提供必要的资源;

  帮助下属做到符合要求。

  质量能够体现满足客户要求的能力。要从质量下手,真心实意地为满足消费者的价值感进行质量上的改进,从而让质量成为消费者心中进行品牌升华的关键。

  仅让客户满意是不够的,客户满意只是解决有用性;我们做生意的基础不仅仅是让客户满意,还要让客户变得忠诚,这才是我们做生意的目标。“关系客户”,“交易客户”。

  预防才能产生质量。

  预防的4个环节:

  首先要有一个政策,

  然后制定一个制度,

  再确定输出,

  确定组织中负责输出的部门,负责过程的部门,负责验证的部门。

  授业篇思维导图(请横屏观看)

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  行动篇:开始上路吧!

  零缺陷管理的基本思想,5个基本概念:工作过程、确定质量、产生质量的系统、质量的工作准则、质量的衡量。

  支撑“第一次就做对”的三大要素:管理政策与经营策略、心态与团队模式、系统与能力保障。

  零缺陷行动必须作好5件事:仔细制定要求;与他人协调工作以期做到符合要求;避免双重标准;不要害怕报告错误;高度重视预防。

  找准努力方向,从外部客户入手,提供他们需要的东西;从内部客户开始,帮助每个员工了解自我需求,并为他们消除工作中的不便之处。

  从客户着手,从质量开始,从领导做起。关注过程和要求,关注细节和制度,要把客户和市场的需要转化成具体的工作要求、业务标准和技术规范。

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  麻烦报告系统,ECR(Error-Cause-Remove):员工只需要把他们面临的困难说出来就行,形式不限,但提问题的人要知道找谁能解决这个问题,或者说希望谁能帮助解决,一旦问题提出,必须12小时内解决掉。

  让员工把问题说出来,有三要素:

  1、使用有效方法建立管理工具箱,如培训、指导、激励、EcrSys等;

  2、让一线员工说出他们的问题,注意将焦点放在问题的处理上;

  3、行动和实效。

  行动篇思维导图(请横屏观看)

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  最后让质量成为一种习惯!

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